Czytanie recenzji i opinii w internecie stanowi dla wielu klientów podstawowy warunek zakupu produktu czy usługi. Nieraz opinia zwykłego użytkownika potrafi przekonać do zakupu skuteczniej niż droga reklama.
Niezależnie od tego czy prowadzisz duże przedsiębiorstwo, czy niewielką, jednoosobową działalność, dbałość o dobre opinie jest filarem Twojego sukcesu.
Wielu konsumentów, szukając odpowiedniego produktu lub usługi, nie ma pewności, jaki rodzaj czy model finalnie wybrać. Dużo łatwiej przychodzi sprawdzenie opinii dotychczasowych użytkowników niż dokładne analizowanie każdej cechy i zdobywanie złożonej wiedzy technicznej. Chcą wierzyć, że ktoś przed nimi miał podobny problem, znalazł rozwiązanie i jest zadowolony z tego wyboru, więc musieli przemyśleć swoją decyzję i mieli dobre powody, żeby zdecydować się na skorzystanie z oferty akurat tego konkretnego przedsięborstwa. Szczególne zaufanie wzbudzają osoby bliskie oraz osoby kojarzące się z wiedzą specjalistyczną - lekarze, farmaceuci. W ostatnich latach bardzo mocno zaczął się też liczyć głos blogerów i influencerów, którzy testują, recenzują i doradzają.
Pozyskanie opinii klientów jest szczególnie ważne dla firm o niewielkiej rozpoznawalności. Największe globalne koncerny nie muszą przedstawiać swoich produktów i profilu działalności. Natomiast niewielki, jednoosobowy biznes bez opinii w sieci często pozostaje niewidoczny mimo wielkiego potencjału. Opinie pomagają zbudować zaufanie do firmy i nawiązać więź z klientem. Badania statystyczne wskazują, że przeciętny konsument czyta średnio aż 10 recenzji zanim zaufa firmie.
Opinie klientów możesz zbierać przy pomocy wielu różnych portali i przeznaczonych do tego wtyczek. Oczywiście najłatwiejszym źródłem są media społecznościowe. Użytkownicy nie tylko chętnie komentują ciekawe posty, ale też pozostawiają recenzje i wrażenia widoczne później dla innych fanów. Bardzo wygodnym miejscem zbierania opinii jest wizytówka Google, czyli Google Moja Firma. Do dzielenia się wrażeniami służą także portale profesjonalne, np. Opineo oraz portale branżowe, np. serwis Booking. Pozostawienie opinii zarówno o przebiegu transakcji jak i konkretnym produkcie umożliwiają platformy e-commerce, np. Allegro czy Olx.
Jak wiadomo, najłatwiej pozyskać te niechciane, negatywne opinie. Niejednokrotnie klienci zamieszczają ocenę sytuacji pod wpływem emocji, gdy na przykład ich przesyłka została uszkodzona, nie czekając na wynik postępowania reklamacyjnego. Takie recenzje należy przyjmować z pokorą, przeprosić, zaproponować rozwiązanie i spróbować wyciągnąć jakąś lekcję. Jeśli negatywna opinia została dobrze uzasadniona i rzeczywiście wskazuje na istniejący w firmie problem, spróbuj przyjrzeć się procesom i usprawnić je.
Proaktywnie wyjdź do klienta. Odczekaj 2-3 dni od doręczenia przesyłki czy wykonania usługi i prześlij klientowi wiadomość e-mail bądź sms z prośbą o pozostawienie opinii i linkiem kierującym do portalu, w którym chcesz te opinie zbierać. Dzięki temu zmotywujesz klienta, aby podzielił się wrażeniami i pokażesz, że feedback jest ceniony i pożądany. Aby ułatwić klientowi proces wyrażania opinii, możesz w widocznym miejscu strony umieścić widget kierujący do aplikacji zbierającej opiniie. Proces zadziała najskuteczniej wtedy, gdy nie będzie zbyt skomplikowany. Najlepiej, jeśli jedno kliknięcie przeniesie użytkownika we właściwe miejsce.
Aby dodatkowo zmotywować do pozostawienia opinii, przygotuj kod rabatowy albo dodatkowe punkty w programie lojalnościowym dla osób, które zrecenzują zamówienie. Do wygenerowania dodatkowego ruchu warto też wykorzystać social media. Poproś fanów o przygotowanie krótkiej recenzji ulubionego produktu i przygotuj atrakcyjną nagrodę. Dzięki temu zyskasz nie tylko dodatkowe opinie, ale i wejścia na stronę, komentarze i polubienia, co pozwoli Ci zdobyć nowych fanów. Opinie klientów to nie tylko długie opisy - mogą to być też nagrania video, zdjęcia czy grafiki.
Nie wszystkie uzyskane opinie będą wyłącznie pozytywne. Będą zdarzać się też negatywne recenzje rozczarowanych konsumentów wyrażających swoje pretensje czy oburzenie. Staraj się odpowiadać na nie kulturalnie i merytorycznie, proś o więcej informacji, a jeśli to możliwe, rozwiązuj problemy. Nawet z tych niewygodnych recenzji możesz wyciągnąć wiele dobrego dla swojego biznesu - aż 97% konsumentów czyta odpowiedzi firm na zamieszczone uwagi i potrafi docenić, gdy firma powie „przepraszam”.
Każdy projekt jest indywidualny, potrzebuje uwagi i dokładnego planowania. Pomogę Ci w realizacji Twoich pomysłów i zrobię wszystko, abyś osiągnął swój cel.
