Отзывы клиентов на веб-сайте — почему они так важны?

Чтение отзывов и мнений в интернете является для многих клиентов основным условием покупки товара или услуги. Иногда мнение обычного пользователя может убедить купить гораздо эффективнее, чем дорогая реклама.

Независимо от того, управляете ли вы крупным предприятием или небольшой односоставной деятельностью, забота о положительных отзывах является основой вашего успеха.

Почему отзывы клиентов важны?

Многие потребители, выбирая подходящий товар или услугу, не всегда уверены, какой именно вид или модель выбрать. Гораздо проще проверить отзывы предыдущих пользователей, чем подробно анализировать каждую характеристику и приобретать сложные технические знания. Люди хотят верить, что кто-то с подобной проблемой уже столкнулся, нашёл решение и остался доволен своим выбором. Значит, они обдумали своё решение и имели веские причины воспользоваться предложением именно этой компании. Особое доверие вызывают близкие люди и специалисты — врачи, фармацевты. В последние годы всё большее значение приобретают мнения блогеров и инфлюенсеров, которые тестируют, рецензируют и дают советы.

Сбор отзывов особенно важен для компаний с низкой узнаваемостью. Крупнейшие мировые корпорации не нуждаются в представлении своих товаров и профиля деятельности. В то время как небольшой, односоставной бизнес без отзывов в интернете часто остаётся незаметным, несмотря на большой потенциал. Отзывы помогают сформировать доверие к компании и установить связь с клиентом. Статистические исследования показывают, что среднестатистический потребитель читает около 10 отзывов, прежде чем довериться компании.

Где собирать отзывы?

Отзывы клиентов можно собирать с помощью различных порталов и специализированных плагинов. Конечно, самым простым источником являются социальные сети. Пользователи охотно комментируют интересные публикации, а также оставляют отзывы и впечатления, которые видны другим подписчикам. Очень удобным местом для сбора отзывов является компания в Google, то есть Google Мой Бизнес. Для обмена впечатлениями служат также профессиональные порталы, например, Opineo, а также отраслевые сайты, такие как Booking. Возможность оставить отзыв о ходе сделки и конкретном продукте предоставляют торговые платформы, например, Allegro или Olx.

Как получить отзывы от клиентов?

Как известно, легче всего получить нежелательные, негативные отзывы. Часто клиенты публикуют оценки под влиянием эмоций, например, если их посылка была повреждена, не дожидаясь итогов рассмотрения претензии. Такие отзывы следует воспринимать с уважением, извиниться, предложить решение и попытаться извлечь урок. Если негативный отзыв обоснован и действительно указывает на существующую проблему в компании, постарайтесь проанализировать процессы и улучшить их.

Проактивно обратитесь к клиенту. Подождите 2-3 дня с момента доставки посылки или выполнения услуги и отправьте клиенту сообщение по электронной почте или SMS с просьбой оставить отзыв и ссылкой на портал, где вы хотите их собирать. Так вы мотивируете клиента поделиться впечатлениями и покажете, что обратная связь ценится и желанна. Чтобы упростить клиенту процесс оставления отзыва, можно разместить на видном месте сайта виджет, ведущий к приложению для сбора отзывов. Процесс будет наиболее эффективным, если он не слишком сложный. Лучше, чтобы одно нажатие перенаправляло пользователя в нужное место.

Для дополнительной мотивации оставьте код скидки или дополнительные баллы в программе лояльности для тех, кто оставит отзыв о заказе. Для увеличения трафика стоит использовать социальные сети. Попросите подписчиков подготовить короткий отзыв о любимом продукте и предложите привлекательный приз. Таким образом вы получите не только дополнительные отзывы, но и посещения сайта, комментарии и лайки, что поможет привлечь новых поклонников. Отзывы клиентов — это не только длинные описания, но и видеозаписи, фотографии или графика.

Итог

Не все отзывы будут исключительно положительными. Будут появляться и негативные отзывы разочарованных потребителей, выражающих претензии или недовольство. Старайтесь отвечать на них вежливо и по существу, просите дополнительную информацию и, по возможности, решайте проблемы. Даже из таких неудобных отзывов можно извлечь много пользы для своего бизнеса — 97% потребителей читают ответы компаний на комментарии и ценят, когда компания говорит «извините».