Відгуки клієнтів на веб-сайті — чому вони такі важливі?

Читання відгуків і думок в інтернеті є для багатьох клієнтів основною умовою придбання товару чи послуги. Іноді думка звичайного користувача може переконати до покупки ефективніше за дорогу рекламу.

Незалежно від того, чи керуєте ви великим підприємством, чи невеликим одноосібним бізнесом, дбати про хороші відгуки — це фундамент вашого успіху.

Чому відгуки клієнтів важливі?

Багато споживачів, шукаючи відповідний продукт або послугу, не впевнені, який саме тип чи модель обрати. Набагато легше перевірити відгуки попередніх користувачів, ніж детально аналізувати кожну характеристику і здобувати складні технічні знання. Вони хочуть вірити, що хтось перед ними мав схожу проблему, знайшов рішення і задоволений своїм вибором, отже прийняв обдумане рішення і мав вагомі причини скористатися пропозицією саме цієї конкретної компанії. Особливу довіру викликають близькі люди та фахівці — лікарі, фармацевти. Останніми роками все більше ваги набирають думки блогерів та інфлюенсерів, які тестують, рецензують і радять.

Отримання відгуків від клієнтів особливо важливе для компаній з невеликою впізнаваністю. Великі глобальні корпорації не потребують додаткового представлення своїх продуктів та профілю діяльності. Натомість малий одноосібний бізнес без відгуків в мережі часто залишається непомітним, незважаючи на великий потенціал. Відгуки допомагають побудувати довіру до компанії та встановити зв’язок з клієнтом. Статистичні дослідження показують, що середній споживач читає в середньому близько 10 відгуків, перш ніж довіритися компанії.

Де збирати відгуки?

Відгуки клієнтів можна збирати за допомогою багатьох різних порталів і спеціалізованих плагінів. Звичайно, найзручнішим джерелом є соціальні мережі. Користувачі не тільки охоче коментують цікаві пости, а й залишають рецензії та враження, які потім бачать інші фанати. Дуже зручним майданчиком для збору відгуків є візитка Google — Google Мій Бізнес. Для обміну враженнями також служать професійні портали, наприклад Opineo, і галузеві сервіси, як-от Booking. Платформи електронної комерції, такі як Allegro чи Olx, дозволяють залишати відгуки як про перебіг транзакції, так і про конкретний продукт.

Як отримати відгуки від клієнтів?

Як відомо, найпростіше отримати небажані, негативні відгуки. Часто клієнти залишають оцінку під впливом емоцій, наприклад, якщо їхнє замовлення було пошкоджене, не дочікуючись результату рекламаційного процесу. Такі рецензії потрібно приймати з покорою, вибачатися, пропонувати рішення і намагатися винести з цього урок. Якщо негативний відгук добре обґрунтований і дійсно вказує на проблему в компанії, спробуйте проаналізувати процеси і покращити їх.

Проактивно зверніться до клієнта. Почекайте 2-3 дні після доставки замовлення чи виконання послуги і надішліть клієнту лист електронною поштою або SMS із проханням залишити відгук та посиланням на портал, де ви хочете їх збирати. Це спонукатиме клієнта поділитися враженнями і покаже, що зворотний зв’язок цінується і бажаний. Щоб полегшити клієнту процес залишення відгуку, можна розмістити на видному місці сайту віджет, який перенаправлятиме до відповідної платформи. Процес буде найефективнішим, якщо він не буде надто складним — найкраще, щоб одне натискання кнопки переносило користувача у потрібне місце.

Щоб додатково мотивувати залишати відгуки, підготуйте знижковий код або додаткові бали у програмі лояльності для тих, хто напише рецензію на замовлення. Для генерації додаткового трафіку варто також використовувати соціальні мережі. Попросіть фанатів підготувати коротку рецензію улюбленого продукту і запропонуйте привабливу нагороду. Завдяки цьому ви отримаєте не тільки додаткові відгуки, а й збільшите відвідуваність сайту, коментарі та вподобання, що допоможе залучити нових прихильників. Відгуки клієнтів — це не лише довгі тексти, вони можуть бути також відео, фото чи графікою.

Підсумок

Не всі отримані відгуки будуть виключно позитивними. Будуть також негативні рецензії розчарованих споживачів, які висловлюють претензії чи обурення. Намагайтеся відповідати на них ввічливо і конструктивно, просіть більше інформації і, якщо можливо, вирішуйте проблеми. Навіть з таких неприємних відгуків можна винести багато корисного для свого бізнесу — адже 97% споживачів читають відповіді компаній на залишені коментарі і цінують, коли компанія каже «вибачте».